エステのカウンセリングトーク例！トークが苦手でもお客様との信頼関係を作る心理学と流れ

小さなサロン構築専門家の鈴木夏香です。

「施術の技術には自信があるのに、エステのカウンセリングになると緊張して言葉に詰まってしまう…」「会話が苦手で、お客様の本当の悩みを引き出せているか不安…」

そう悩んでいませんか？

実は、お客様に長く愛されるサロンほど、流暢な言葉や巧みな話術は一切必要ありません。

大切なのは「上手く話すこと」ではなく、「お客様の心に寄り添うこと」だからです。

本記事では、会話が苦手なサロンオーナーの方でもお客様との信頼関係を深め、自然と「また来たい」と思っていただけるエステのカウンセリングトーク例と、その基本の流れを心理学に基づいて解説します。

この記事の4つのポイント

📌お客様が自ら悩みを打ち明けてくれる「7：3」のヒアリング法則
📌信頼と安心を作るエステカウンセリングの完全トーク手順
📌「高い」と言われないための価値の伝え方と次回提案のコツ
📌苦手意識を克服！ツールを使った「喋らない接客」と練習法

サロンのインスタ集客で悩むオーナーさん達のやりとり

目次：お好きなところからお読み下さい

1 エステのカウンセリングトーク例と流れ｜信頼関係を築く心理学
2 【シーン別】プロの対応力が問われる「信頼構築」カウンセリングトーク集
3 エステのカウンセリングトーク例！トークが苦手でもお客様との信頼関係を作る心理学と流れのまとめ

エステのカウンセリングトーク例と流れ｜信頼関係を築く心理学

「技術には自信があるのに、カウンセリングが苦手…」

「お客様の本音をうまく引き出せているか心配…」

プロとして経験を積むほど、このような「対話の質」に悩むサロンオーナーさんは少なくありません。

お客様は、あなたの技術に期待して来店されていますが、心の奥底では「私の悩みを本当に分かってくれるだろうか？」という不安も抱えています。

カウンセリングの目的は、説明することではありません。

「この人は私の痛みを理解し、理想の未来へ導いてくれるパートナーだ」と確信してもらうための、信頼構築の時間です。

ここでは、口下手な方でも自然とお客様の心を開き、深い信頼関係（ラポール）を築くための「心理学に基づいたトークの流れ」を解説します。

なぜ「カウンセリング」にブレーキがかかるのか？

「気の利いたことを言わなきゃ」「楽しませなきゃ」

そう気負うほど、言葉は不自然になります。

苦手意識の正体は、「自分がうまく話そうとするプレッシャー」です。

ですが、お客様が求めているのは「流暢なトーク」ではなく、「私の言葉に耳を傾け、受け止めてくれる姿勢」です。

まずはマインドセットを「話す」ことから「受け取る」ことへ切り替えましょう。

苦戦する人のマインド	信頼される人のマインド
「何を話そう？」と自分の言葉を探す	「何を感じているの？」と相手に関心を向ける
沈黙を恐れて喋り続ける	沈黙はお客様がご自身の心と向き合う時間
説明して納得させようとする	共感して安心させようとする

お客様が本音を話したくなる「7：3の法則」

「カウンセリングのトーク例」を探している方に、大切な事実をお伝えします。

信頼されるエステティシャンほど、自分からは多くを語りません。

心理学には「カタルシス効果」というものがあります。人は自分の悩みや希望を言葉にして吐き出し、それを「否定せずに受け止めてもらう」ことで、聞き手に絶大な信頼を寄せます。

お客様が本音を話したくなる「7：3の法則」

理想の会話比率は「お客様 7：サロン 3」です。

💡 プロの「聞く技術」2選

ペーシング（波長合わせ）お客様の話すスピード、声のトーン、呼吸のリズムにさりげなく合わせます。これだけで、相手は無意識に「この人とは感覚が合う（相性がいい）」と感じます。

バックトラッキング（肯定的なオウム返し）「最近、肌の調子が悪くて…」→「肌の調子が優れないのですね」と返すことで、お客様は「私の話を正しく理解してくれている」と安心します。

【Step1 アイスブレイク】「評価」への不安を「歓迎」で解く

ここからは、具体的な流れとトークスクリプト（台本）に入ります。

来店直後、お客様は無意識に「自分の選択は正しかったか」「どんな人が担当だろうか」と緊張しています。

ここで必要なのは、天気の話ではなく「あなたの来店を心から歓迎します（承認）」というメッセージです。

🚫 事務的な対応

「いらっしゃいませ。お待ちしておりました。では、こちらのシートにご記入をお願いします。」（※これでは、ただの「手続き」になってしまいます）

✅ 信頼を作るOKトーク：感謝と承認

「〇〇様、はじめまして！

本日は数あるサロンの中から、当サロンを見つけてくださり本当にありがとうございます。ブログも読んでくださったそうで、今日はお会いできるのを楽しみにしていました！」

【プロの視点】

「見つけてくれてありがとう」という感謝は、お客様の自己重要感を満たします。「大切に扱われている」と感じたお客様は、その後のヒアリングでも心を開いて本音を話しやすくなります。

【Step2 ヒアリング】症状の確認から「未来の共有」へ

ご記入いただいたシートを元にヒアリングを行いますが、「どこが気になりますか？（現状確認）」だけで終わっていませんか？

お客様が本当にお金を払ってでも手に入れたいのは、「エステを受けること」ではなく、その先にある「理想の自分（ベネフィット）」です。

これを引き出すために、「フューチャーペーシング（未来先取り）」の質問を使います。

💡 潜在的な願望を引き出す質問例

「もし、今のお悩みが解決したら、一番やってみたいことはありますか？」

「理想の状態になったら、どんなファッションやメイクを楽しみたいですか？」

「今回は、特にどの部分をケアして、どんな気分でお帰りになりたいですか？」

【トーク実例】

お客様：「最近、顔全体が下がってきた気がして…」
あなた：「たるみが気になられているのですね（受容）。もしここがキュッと引き上がったら、毎日の生活でどんな変化がありそうですか？」
お客様：「そうですね…、鏡を見るのが憂鬱じゃなくなるし、もっと堂々と人と会える気がします。」
あなた：「素敵ですね！〇〇様が自信を持って堂々と過ごされているお姿、ぜひ私も見たいです。そのためには、今日ここをしっかりケアして、本来のラインを取り戻しましょう！」

このように「目的（自信を取り戻す）」を共有することで、あなたは単なる「施術者」から「人生を輝かせるパートナー」へと昇格します。

【Step3 提案】プロとして「最短ルート」を示す診断

ヒアリングで共有した「お客様の理想」を叶えるために、今日の施術がなぜ必要なのかを伝えます。

ここは「おすすめ」する場面ではありません。「専門家としての診断」を伝える場面です。

✅ プロの診断トーク

「〇〇様、先ほどの『自信を持って人と会いたい』という目標を叶えるために、今日はこのコースで、特にフェイスラインを重点的にケアさせていただきますね。なぜなら、今のお悩みの原因は××にあるからです。今日ここを整えることが、理想への最短ルートですよ。」

【プロの視点】

「これがおすすめです」という曖昧な表現ではなく、「（あなたの目標のために）これが必要です」と理由を添えて伝えること。

根拠のある断定は、お客様に安心感を与えます。お客様は、プロに導いてもらうことを望んでいます。

【Step4 プレクロージング】施術前の「安心」のダメ押し

いよいよ施術ルームへご案内する前の、最後のワンステップです。

お客様が少しでも抱えている不安（痛み、寒さ、緊張）を完全に取り除き、100%リラックスして身を委ねてもらうための言葉をかけましょう。

✅ トーク例：絶対的な安心感の提供

「ここまでで、何か聞いておきたいことや、ご不安な点はありますか？

施術中でも、力加減や室温など、気になることはいつでも遠慮なくおっしゃってくださいね。今日は〇〇様のご期待に応えられるよう、精一杯お手入れさせていただきます。どうぞリラックスしてお過ごしください。」

【シーン別】プロの対応力が問われる「信頼構築」カウンセリングトーク集

お客様はサロンに来店された時点で、「綺麗になりたい」という期待と同じくらい、「失敗したらどうしよう」「痛くないかな」という潜在的な不安を抱えています。

特に、個人サロンを選ばれるお客様は、過去に大手サロンで嫌な思いをしたり、結果に満足できなかったりした経験を持つ「目の肥えた方」が少なくありません。

ここでは、プロとして「他店との違い」を明確にし、施術前に「この人なら間違いない」と確信していただくための、シーン別・具体的トーク例をご紹介します。

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シーン1：「以前、エステに行ったけど効果がなかった」というお客様

最も慎重な対応が求められるケースです。ここで他店を批判するとご自身の品格を下げてしまいます。

プロの正解は、他店を否定せず、「なぜ結果が出なかったのか（原因）」を論理的に解明し、「当サロンならなぜ解決できるのか（根拠）」を提示することです。

🚫 品格を下げるNGトーク

「あそこのサロンは機械が古いですからね…。」

「やり方が間違っていたんですね。」

※他店の悪口は、聞いていて気分の良いものではありません

✅ 信頼を勝ち取るOKトーク

あなた：「そうでしたか。せっかく勇気を出して行かれたのに、変化を感じられないとがっかりしてしまいますよね。（共感）

ただ、〇〇様のお肌の状態を拝見すると、以前のケアが悪かったわけではなく、『順番』が少し違っていただけかもしれません。

いきなり栄養を入れるよりも、まずはこのコリをほぐして『受け入れる土台』を作ってあげる必要があったんです。

今日はそこから丁寧に整えますので、今までとは違う変化を感じていただけると思いますよ。（原因の解明と解決策）」

「過去の失敗は、あなたのせいでも、他店のせいでもなく、アプローチの方法が合わなかっただけ」と伝えることで、お客様の不安を「期待」へと書き換えます。

シーン2：「痛み」や「肌トラブル」への恐怖心が強いお客様

「敏感肌で…」「痛いのは苦手で…」とおっしゃるお客様に対し、「大丈夫ですよ」の一言で済ませていませんか？

根拠のない大丈夫は、逆にお客様を不安にさせます。

プロとして、「リスク管理」と「コントロール権」をお客様にお渡ししましょう。

✅ 安心感を与えるOKトーク

あなた：「痛みや赤みがご不安なのですね。お話しくださりありがとうございます。

本日の施術は、〇〇様のお肌の状態に合わせて、通常より優しい出力からスタートしますのでご安心ください。

また、施術中でも私が勝手に進めることはありません。

『今からここを触りますね』『力加減はどうですか？』と必ず確認しながら進めます。

もし少しでも違和感があれば、遠慮なく私の手を止めてくださいね。」

「我慢しなくていい」「いつでも止められる」というコントロール権をお客様に渡すことで、心理的な緊張が解け、リラックスして施術を受けていただけます。

シーン3：知識豊富で、プロを試すような質問をされるお客様

美容感度が高く、成分や機器について専門的な質問をされるお客様もいらっしゃいます。

ここで動揺したり、知ったかぶりをするのは厳禁です。

プロとして敬意を払いながら、「専門家としての見解」を堂々と伝えましょう。

✅ 専門性を発揮するOKトーク

お客様：「この美容液、成分は何を使ってるの？ヒト幹細胞の濃度は？」

あなた：「さすが〇〇様、とてもお詳しいですね！おっしゃる通り、濃度も大切ですが、当サロンでは濃度以上に『浸透技術』にこだわった商材を選んでいます。

どれだけ良い成分でも、肌の奥（角質層）まで届かなければ意味がないからです。

この技術は、〇〇様の今の肌悩みである『乾燥』に対して、最も効率よくアプローチできるんですよ。」

知識で対抗するのではなく、「詳しいですね」と承認した上で、「なぜ私がこれをあなたに選んだのか（プロの視点）」を伝えます。知識自慢ではなく、「私のための選択」であると伝われば、信頼関係は一気に深まります。

難しい理論を「3秒」で納得させる！プロの「例え話」テクニック

カウンセリングで技術や身体の仕組みを説明する際、専門用語（ミトコンドリア、真皮層など）を並べても、お客様の頭には入りません。

プロは、「誰でも知っているイメージ」に変換して伝えます（メタファー）。

プロの「例え話」テクニック

明日から使える、エステの鉄板「例え話」トーク集です。

説明したい内容	専門用語を使わない「例え話」トーク
ピーリング・角質ケア	「高い美容液を塗る前に、まずはお肌の『フタ』を開けてあげましょう。フタが閉まったままでは、どんなに良いお水を注いでも入っていきませんよね？」
継続の必要性（定着）	「お肌のケアは『筋トレ』と同じです。1回で筋肉痛にはなりますが、ムキムキにはなりませんよね？何度か繰り返すことで、この形状を体に覚え込ませるんです。」
乾燥とシワの関係	「干し椎茸をイメージしてみてください。カラカラの状態だとシワシワですが、お水を含むとピンと張りますよね。お肌も同じで、水分が満タンになれば自然とハリが出るんです。」
好転反応（デトックス）	「長年溜まったゴミをお掃除する時は、一時的にホコリが舞いますよね？今はお体の大掃除中なので、悪いものが出終わればスッキリ綺麗になりますよ。」

効果：難しい話を「ああ、なるほど！」と直感的に理解してもらうことで、お客様は「自分の体の中で何が起きるか」をイメージでき、施術への納得感と期待感が倍増します。

翌日から変わる！「自信」を声に乗せるマインドセット

どれだけ素晴らしいトークスクリプトを持っていても、自信なさげにボソボソと話してしまっては、お客様を不安にさせてしまいます。

「口下手」や「あがり症」でも、プロとして堂々と振る舞うための具体的な準備をお伝えします。

1. 「語尾」を言い切るだけで、プロに見える

自信がない時、人は無意識に「〜だと思います」「〜なはずです」と語尾を濁します。

これは「間違っていた時の責任逃れ」です。

お客様は、責任を持ってくれるプロを求めています。

×「効果があると思います」 → ◎「効果が期待できます」
×「お肌に合うと思います」 → ◎「〇〇様のお肌に最適です」
×「やってみましょうか？」 → ◎「私にお任せください」

まずは語尾だけ意識して変えてみてください。言葉が変われば、意識も後からついてきます。

2. カウンセリングは「準備」で9割決まる

緊張するのは、準備不足（想定外のことが起きる不安）が原因です。

予約が入った時点で、お客様のカルテや過去の履歴（ご新規様なら予約時の備考欄など）を徹底的に読み込み、「今日はこの提案をする」という台本を頭の中で作っておきましょう。

今日のゴール設定：「今日は『リラックス』ではなく『結果』に感動してもらう」
想定問答：「もしここが痛いと言われたら、こう返そう」

準備があれば、心に余裕が生まれ、お客様の表情を見る余裕ができます。

Q1. 技術には自信があるのですが、エステのカウンセリングでお客様の潜在的な要望を引き出すのが苦手意識があります。プロとして信頼されるトーク例はありますか？

A. はい、ございます。お客様の言葉にならない本音を引き出すには、「未来を具体的にイメージしてもらう質問」が効果的です。「もしこのお悩みが解決したら、一番やってみたいことはありますか？」や「理想の状態になったら、どんなファッションを楽しみたいですか？」と聞いてみてください。これなら、お客様ご自身も気づいていない「本当の目的（潜在ニーズ）」が引き出され、その後の施術の目的共有がスムーズになります。

Q2. カウンセリングシートはお客様に記入してもらうだけで良いですか？

A. いいえ、必ず「読み合わせ」と「深掘り」を行ってください。お客様はシートに全ての不調を書くわけではありません。「ここに丸をつけたのは、以前から辛かったのですか？」と一つずつ丁寧に確認することで、「私の体をしっかり見てくれている」という安心感と信頼が生まれます。

Q3. お客様から「特に悩みはない」と言われると、どう施術の方向性を決めていいか悩みます。

A. お客様ご自身が、体のSOSに「気づいていない（麻痺している）」ケースがほとんどです。その場合は、プロの視点で「伸びしろ」を教えてあげてください。「ご自覚はないようですが、実はここが張っていて、それがお顔のくすみに繋がっていますよ」と診断するだけで、お客様はプロの提案に価値を感じてくださいます。

Q4. ヒアリングでお客様の話が止まらず、施術開始時間が遅れそうで焦ります。

A. 共感しつつ、優しく主導権を握りましょう。「詳しく教えてくださりありがとうございます。そのお辛い部分を解消するために、早速施術に入ってしっかりケアしていきましょう！」と、「施術こそが解決の時間」であることを伝えて誘導するのが、お客様想いのスマートな対応です。

Q5. ご新規様とリピーター様で、カウンセリングの内容は変えるべきですか？

A. はい、変えます。ご新規様は「信頼構築」と「目的の共有」がメインですが、リピーター様には「前回の施術後の変化」や「ホームケアの状況」を確認し、「今日は前回よりもさらにこうしましょう」と、常に新しい目標（未来）を提示し続けることが、マンネリ化を防ぐ鍵です。

Q6. 口下手なので、気の利いた言葉が出てこず沈黙になるのが怖いです。

A. 施術前のカウンセリングにおいて、沈黙は「気まずい時間」ではなく、お客様が「自分の体や心と向き合っている大切な時間」です。無理に埋めようとして天気の話などをする必要はありません。笑顔で待っていてあげるだけで、お客様はリラックスして本音を話しやすくなります。

Q7. 自分のサロンの強みがわからず、自信を持って説明できません。

A. 無理に差別化しようとしなくて大丈夫です。お客様の感想を見返してください。「手が温かい」「痛くない」「話しやすい」など、あなたが当たり前だと思っていることが、実はお客様にとっての最大の価値（強み）です。それをそのまま伝えれば、十分な安心材料になります。

Q8. 専門的なことを聞かれると、答えられるか不安になります。

A. 全てを即答する必要はありません。分からないことは正直に「確認して正確にお答えしますね」と伝えれば誠実さが伝わります。また、難しい理論を話すよりも、「お肌の掃除」「筋肉の筋トレ」など、本記事で紹介した分かりやすい「例え話」で伝える方が、お客様の理解度は高まります。

Q9. カウンセリング中にメモを取っても失礼になりませんか？

A. むしろ、積極的に取ってください。メモを取る姿勢は「あなたの話を大切に聞いています」という無言のメッセージになり、信頼度が上がります。「忘れないようにメモをとってもよろしいですか？」と一言添えれば完璧です。

Q10. 施術前のカウンセリングにかける時間はどれくらいが理想ですか？

A. メニューにもよりますが、ご新規様なら15分〜20分、リピーター様なら5分〜10分が目安です。長ければ良いわけではありません。本記事の「7：3の法則」を使い、お客様の不安を取り除き、施術のゴールを共有できたら、速やかに施術へご案内するのがプロの仕事です。